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Jornada do cliente

O que é jornada do cliente? O seu segredo para vender mais!

Hoje vamos abordar um tema que pode revolucionar sua forma de fazer negócio. Vamos entender o que é a jornada do cliente e como utiliza-la para vender mais.

Apesar de ser um assunto muito discutido nos dias de hoje, a Jornada do cliente é um tema antigo que já foi abordado em 1924 por William W. Townsend.

Naquela época ele mencionou em seu livro Bond Salesmanship que consciência, opinião, consideração e preferência eram etapas inseparáveis do processo de compra.

O tema Jornada do Cliente (The Consumer Decision Journey) como conhecemos hoje acabou sendo registrado em 2009 pela consultoria americana McKinsey.

Em seus estudos sobre jornada do cliente você pode se deparar com o termo Jornada do Comprador ou jornada do consumidor que é a mesma coisa.

É importante que você não confunda jornada do cliente com funil de vendas. Apesar de existirem algumas similaridades não se trata da mesma coisa.

Se quiser saber detalhadamente o que é um funil de vendas clique neste link http://fabriqueta.com.br/funil-de-vendas-o-que-e-o-funil-de-vendas/

Conceito de jornada do cliente

O conceito de jornada do cliente ou jornada do comprador se refere ao caminho que ele percorre desde o primeiro contato com uma empresa até a concretização da compra ou fechamento do negócio.

Trata-se de conhecer cada etapa que o cliente passou até realizar a compra.

Ao entender estas etapas fica mais fácil realizar abordagens direcionadas, ou seja, ao conhecer o conceito, mapear a jornada do cliente e colocar a sua estratégia em prática, você contribui decisivamente para conduzi-lo de uma etapa à outra.

E onde tudo isso termina você já sabe: na sempre desejada venda.

Mapa da jornada do cliente

O Mapa da Jornada do Cliente busca entender e estruturar as ações do usuário e ilustrar suas expectativas ao longo do contato com um produto ou serviço.

Este documento ilustra todas as formas de contato e relacionamento do cliente com a empresa, buscando tornar este relacionamento previsível, mensurável e, ainda, otimizável.

Esse mapeamento, por sua vez, busca compreender o comportamento do usuário e, com isso, definir quais ações a empresa deve tomar ao longo da jornada para conquistá-lo e fidelizá-lo.

Mapear a jornada do cliente pode se tornar um grande desafio. Afinal, nem todas as empresas estão preparadas para estudar seus clientes de forma adequada ou, ainda, transformar as informações levantadas em um plano de ação efetivo.

A inércia de algumas empresas podem favorecer o seu negócio, se você sair na frente e realizar o mapeamento da jornada.

Nesta etapa de mapeamento da jornada é importante ficar atento as experiencias do cliente com seu produto, serviço, meios de atendimento, enfim, seu relacionamento com a empresa.

Embora possa parecer que a jornada desde a primeira interação até a venda seja bem simples, isso não é verdade.

Um cliente é bombardeado com inúmeros anúncios, newsletters e outras formas de conteúdo diariamente. Isso torna a jornada com sua marca complicada, e um mapa da jornada do cliente completo é a sua solução para tornar essa experiência mais compreensível.

Ao criar uma visualização clara de todas as possíveis formas de um cliente interagir e entrar em contato com sua marca, um mapa da jornada do cliente pode ajudar você a manter seus potenciais clientes engajados enquanto aumenta as conversões e a receita.

As etapas da jornada do cliente

O sucesso do mapeamento da jornada do cliente depende do domínio que você tem sobre as suas etapas e o sucesso da conversão em vendas depende da sua estratégia em cada uma destas etapas.

Aprendizado e descoberta

É aqui que tudo começa. Nesta etapa inicial o cliente ainda não conhece bem a sua empresa e não sabe ao certo o que ela oferece. É comum o cliente neste momento nem estar interessado em comprar algo. A decisão de compra não está clara para ele.

Ele pode estar navegando pela internet, pesquisando no Google ou acompanhando suas redes sociais quando essa descoberta acontece, quando ele tem contato com a sua empresa. Ou ele pode estar lendo um e-mail que direcione para o seu conteúdo. Enfim, é o primeiro contato e, como tal, precisa de bastante cautela para que seja produtivo.

Uma ação de marketing mais invasiva raramente funciona bem nesse estágio. Se mostra muito mais produtivo oferecer meios para que o cliente o descubra, em vez de abordá-lo diretamente, ainda que seja apenas para se apresentar.

É importante que a jornada do cliente comece no momento que ele deseja. A você cabe estar preparado para quando isso acontecer.

Costuma ser bastante válido utilizar o marketing de conteúdo para fisgar esse potencial cliente, seja através da oferta de posts em blogs, como também de materiais ricos, incluindo e-books ou infográficos.

Se ele decidir que a oferta é interessante, preenche um formulário, faz o download e deixa seu e-mail de contato, tornando-se um lead.

Reconhecimento do problema

Na etapa anterior relacionada ao aprendizado e descoberta vimos que o cliente ainda não tinha conhecimento ou necessidade de realizar uma compra. Já na etapa do reconhecimento do problema o potencial cliente não é surpreendido por uma solução, pois ele está em busca dela.

Partindo de uma necessidade específica, um ponto de dor, o cliente tenta entender de que forma pode resolvê-la e quem pode ajudá-lo a atingir esse objetivo.

Perceba, então, que essa é a oportunidade ideal de se mostrar a ele justamente como a alternativa que está procurando.

Se ele já é um lead, aqui entram as ações de nutrição de lead. Se ele não é um lead entram as técnicas de Marketing Digital

Ou seja, seu papel é o de educar esse contato, oferecendo mais conteúdo relevante, para que ele amadureça a ideia de que precisa mesmo comprar – e que o negócio seja fechado com você, não com outra empresa.

Consideração da solução

A jornada do cliente está próxima da conclusão, e esse é o momento mais sensível da sua estratégia.

Ele tem uma necessidade clara, foi ao mercado em busca de soluções e começa a cogitar alternativas, colocando prós e contras lado a lado. Está pesquisando preços, está vendo comentários em sites especializados e blogs, está se informando.

No mercado B2B, onde a venda é mais consultiva, esse esforço do cliente costuma ficar ainda mais claro. E o que cabe a você, mais uma vez, é se posicionar como a melhor escolha, mas não apenas isso.

Essa é uma etapa que exige ações mais incisivas – só não exagere para não importunar o cliente.

Sua equipe de vendas precisa do contato direto para mostrar a esse cliente as vantagens e os diferenciais da solução que você oferece.

É importante criar um senso de urgência e de escassez, ou seja, construir a oportunidade perfeita para que o cliente não adie mais a sua decisão e feche a compra com a sua empresa.

Decisão de compra

Neste momento o cliente está decidido, vai comprar, e se você se preparou para isso, se você se posicionou, você terá as maiores chances de fazer esta conversão.

Entender a jornada do cliente pode lhe trazer uma imensa vantagem competitiva pois lhe permitirá desenhar estratégias para cada uma das etapas em que o cliente se encontra.

Uma dica importante é transformar o processo de compra em um processo fácil e intuitivo ou a venda presencial em uma venda rápida e descomplicada.

E ai acabou???

Ainda não. Em resumo a estratégia certa pode transformar visitantes em contatos e contatos em clientes. Para definir como isso funcionará na prática é preciso desenhar a jornada do cliente e vou te mostrar como fazer isso.

Como desenhar a jornada do cliente

O primeiro passo para desenhar a jornada é entender quem é o seu cliente. para facilitar criaremos um personagem ao qual chamaremos de persona ou avatar e definiremos seu perfil.

Persona é a representação fictícia do cliente ideal de um negócio. Ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características demográficas dos clientes, assim como suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações. A persona guia as estratégias de marketing e auxilia no desenho da jornada do cliente.

Mas não confunda persona com público alvo ok? Se você quer saber a diferença entre persona e publico alvo nós preparamos uma matéria incrível no link http://fabriqueta.com.br/diferenca-entre-publico-alvo-e-persona/

Seu cliente possui um perfil e você precisa conhece-lo.

O segundo passo é mapear todos os canais de contato do cliente com sua marca, produto ou serviço.

As opções são inúmeras como por exemplo facebook, site, blog, newsletter, whatsapp, banners, outddoors, anúncios em radios ou tvs, experimente listar todas.

É importante entender como o cliente tem acesso aos seus serviços, quais são os canais, qual a quantidade de cliente que passa por cada canal e principalmente se as informações nestes canais estão certas e atualizadas. Lembre-se estamos planejando a experiência do cliente com a sua empresa.

Se pular essa etapa, você corre o risco de desperdiçar recursos enviando mensagens que ele não lê, por exemplo, ou fazendo ligações que causam mais repulsa do que atração pela sua oferta.

O terceiro passo é identificar o período de tempo, ou seja, estamos falando sobre o prazo no qual a jornada do cliente vai se desenvolver.

Ele pode se referir tanto ao histórico completo na relação dele com a sua empresa, da primeira à última interação, quanto para o cumprimento de uma etapa específica.

Se esse período de tempo for muito longo, seu foco deve se voltar a ações que objetivem abreviá-lo.

Por outro lado, se for curto demais, talvez algumas oportunidades de vendas estejam se perdendo pelo caminho, o que também exige ajustes.

Não existe um prazo ideal que se aplique a todo o tipo de negócio.

Só mesmo estudando o comportamento do seu cliente conforme avança na relação com a empresa é que se torna possível estabelecer esse período de forma mais precisa.

dando o comportamento do seu cliente conforme avança na relação com a empresa é que se torna possível estabelecer esse período de forma mais precisa.

O quarto passo é analisar como é a primeira e a ultima interação do cliente com a sua empresa. Como é o primeiro contato? O que levou o cliente até este primeiro contato? Gerei uma boa experiência para o cliente neste contato? Deixei algum bonus para o cliente voltar? gerei um lead?

Ao ter a primeira interação mapeada adequadamente, você se prepara melhor para que haja continuidade nessa relação.

O desafio aqui, como você deve ter percebido, é satisfazer o cliente no retorno que ele recebe para que a jornada prossiga naturalmente.

Como já destacado, o ideal é que a jornada do cliente não termine, mas prossiga para o pós-venda, com a sua fidelização.

Mas para que isso aconteça, você deve estar preparado para aquela que pode ser a última interação.

Ou seja, a venda foi finalizada, mas e agora? O que acontece a seguir?

Você pode promover diferentes ações, sempre levando em conta as características das suas personas e da própria solução que oferece.

Se for um produto, ele pode ser adquirido mais vezes?

Se for um serviço, como funciona a renovação dele?

Vale fazer uma pesquisa de satisfação, pedir uma avaliação pública ou privada, quem sabe até um programa de bonificação por indicações.

Você conhece o seu negócio melhor do que ninguém e, assim, saberá identificar que tipo de estratégia tende a funcionar melhor.

E por fim o quinto passo!

A última etapa do mapeamento da jornada do cliente não necessariamente se aplica somente ao final do processo.

Aliás, você se beneficia bastante se leva essa preocupação em conta já nas primeiras interações com suas personas.

Seu objetivo aqui é delimitar todos os pontos de contato e interação que ocorrem ao longo da jornada.

Ou seja, determine por quais canais e de que forma vocês conversam.

Vale um telefonema, um contato por formulário ou e-mail, um comentário em redes sociais, enfim, todas as interações entre o cliente e a sua empresa.

Mas por que isso é importante?

Porque é justamente sobre esses pontos de contato e interação que você deverá agir para qualificar a jornada do cliente.

Para ficar mais claro, vamos tomar como exemplo justamente a interação via redes sociais.

Analise como elas acontecem e de que forma podem ser melhoradas para que a experiência de ambos seja qualificada.

Se são críticas ou queixas, como reverter para que o resultado da interação satisfaça a empresa e o cliente?

Se são dúvidas, como dar um retorno rápido e assertivo?

Se são elogios, qual a melhor forma de agradecimento?

O resumo é simples: estudar as interações do cliente com a sua marca é o que permite tornar a sua jornada mais agradável e com resultados mais efetivos.

 

1 Comment

  1. […] Por isso é importante estudar o mercado onde você atua e entender os hábitos e comportamentos dos consumidores. Entender quem é a persona do seu consumidor e qual é a jornada do cliente. […]

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